Lorsque le Royaume-Uni a quitté l’Union européenne quatre ans après le vote du Brexit, c’est un territoire inconnu qui s’est ouvert à de nombreuses entreprises qui dépendaient jusqu’alors du transport simple et rapide de leurs marchandises entre le Royaume-Uni et l’Europe. Cela a notamment été le cas pour le détaillant en ligne BigGreenSmile. Heureusement, grâce à l’assistance douanière et technique de l’équipe de DHL eCommerce, l’entreprise et ses clients ont pu garder le sourire.
Un service clientèle exceptionnel
BigGreenSmile est un détaillant spécialisé dans les produits de beauté, de soins personnels et d’entretien ménager naturels et biologiques. Il exploite des sites web au Royaume-Uni, au Benelux, en France et en Allemagne et dispose d’un centre logistique unique desservant l’ensemble de ses sites web, situé à Malle, en Belgique.
Ben Wigley, cofondateur et CEO, déclare : "Notre objectif est de proposer un choix inégalé de produits de beauté et d’entretien ménager naturels à un prix avantageux, appuyé par un service de qualité et souriant. Face à l’imminence du Brexit, nous craignions de ne pas être en mesure de fournir notre service habituel si nos plus de 125 000 clients au Royaume-Uni subissaient des retards dus à l’augmentation de la bureaucratie et aux nouveaux obstacles à franchir. Nous savions que nous avions besoin de l’aide de spécialistes pour assurer le flux de marchandises à travers la frontière avec le moins de frictions possible."
Une expertise fiable
Il était également vital que, malgré la bureaucratie supplémentaire liée au Brexit, l’entreprise garde un contrôle très strict sur les coûts afin de rester compétitive, et qu’elle évite les erreurs et les retards d’origine humaine. Bref, BigGreenSmile avait besoin d’une expertise sur laquelle elle pouvait compter.
"Pour nous préparer, nous avons travaillé avec les équipes douanières et informatiques de DHL tout au long de 2020 sur une API qui nous permet de saisir toutes nos données », explique Ben. « En fait, nous indiquons aux systèmes informatiques de DHL les colis que nous envoyons et ce qu’ils contiennent. DHL les collecte en Belgique, les fait collectivement passer à la douane aux Pays-Bas et au Royaume-Uni, puis les livre à nos clients dans tout le pays. L’équipe des douanes s’est montrée extrêmement serviable, même lors des petits couacs initiaux. Elle a tout mis en œuvre pour rendre les choses aussi simples que possible. L’équipe technique a elle aussi été formidable. La communication est bien passée dès le départ et DHL est en tout temps restée concentrée sur l’objectif, à savoir fournir une solution de qualité."
Adieu à l’incertitude
Grâce à l’étroite collaboration entre l’équipe technique de BigGreenSmile et l’équipe de DHL, le détaillant est aujourd’hui en mesure d’expédier des marchandises à ses clients au Royaume-Uni et de les livrer à leur porte dans les trois jours suivant leur commande.
Ben commente : "Cette collaboration a permis d’atténuer en grande partie l’incertitude que nous avions avant l’entrée en vigueur du nouveau régime. Nous pouvons désormais continuer à développer notre base de clients britanniques et à maintenir de bons niveaux de service à la clientèle. En outre, comme nous sommes en mesure d’expédier des marchandises de manière transparente au Royaume-Uni, nous offrons une excellente plateforme aux marques européennes désireuses de vendre leurs produits sur le marché britannique." De quoi donner le sourire au détaillant en ligne et à ses clients.
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